CRM Manager : outils digitaux et relation client

CRM Manager : outils digitaux et relation client

Le CRM Manager est en charge de l’outil de suivi et de fidélisation des clients (CRM ou Customer Relationship Management), autrement dit c’est un professionnel de la qualité et de la relation client doublé d’un expert digital !

Quelles sont les missions du CRM Manager ? 

L’outil numérique de gestion et de fidélisation client dont le CRM Manager est responsable est un élément décisif de l’activité commerciale de l’entreprise. 

Le CRM Manager doit choisir la plateforme de suivi qui lui paraît la mieux adaptée aux besoins de l’entreprise en fonction des types de clients et de produits et services commercialisés. Cela implique à la fois le suivi budgétaire, l’élaboration du planning de mise en œuvre et bien sûr les choix des éléments de mesure et la fixation des objectifs à viser. 

Une grande partie de son travail se concentre sur la gestion et l’analyse des bases de données, du suivi de l’outil et de ses régulières mise à jour ainsi que des équipes qui l’utilisent. 

Le CRM Manager est aussi garant de la prise en compte de l’insatisfaction des clients pour laquelle il doit mettre en place des réponses par des outils, méthodes et schémas de traitement (par exemple une FAQ, des formulaires, un chatbot ou un service de chat en ligne et même les argumentaires des conseillers de vente). Il a aussi pour but d’enrichir l’expérience cross-canal ( c'est-à-dire via différents supports) des clients.

Le CRM Manager : 

  • Coordonne les différents outils CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP), assure leur suivi et leur pilotage en général
  • Garantit le lien de contact avec les clients
  • Mesure les performance et indique des axes d’amélioration
  • Met en oeuvre les actions commerciales sur internet
  • Exploite les données pour identifier les besoins clients et détecter les opportunités
  • Organise, coordonne et anime les équipes MOE/AMOA
  • Met en place l’accompagnement et la formation des utilisateurs finaux

Qualités et compétences attendues pour un bon CRM Manager

Le CRM Manager est un spécialiste de la manière d’exploiter les données comportementales des consommateurs pour proposer des programmes marketing pertinents. Il maîtrise le fonctionnement des différents canaux de communication et sait les mettre à profit pour fidéliser et augmenter la valeur de sa clientèle. 

Segmentation, management de campagne marketing, marketing direct, marketing intéractif, management de l’offre, data mining, etc font partie de ses connaissances professionnelles. 

  • Esprit collaboratif et capacité managériale
  • Sens de l’analyse
  • Capacités de communication
  • Maîtrise de la gestion de projet
  • Créativité
  • Adaptabilité et respect des processus

Quelles études pour devenir CRM Manager ? 

Le CRM Manager est généralement issu d’une formation supérieure dans les champs Marketing, Sciences et Technologie de l’Information ou Communication. Ces formations bac+5 sont accessibles après le bac au sein de différents établissements d’enseignement supérieurs tels que : 

  • Les écoles de commerce, spécialistes reconnues des formations marketing et business. Elles proposent des cursus marketing avec ou sans alternance en M1 et M2, tournés vers le développement e-business, le marketing digital et l’analyse de data comme le Mastère marketing insights and data analytics de Paris School of Business
  • Les écoles de communication. Elles proposent des spécialisations en marketing digitale et stratégie de marque
  • Les écoles d’informatique
  • Les écoles d’ingénieurs
  • Les Universités : les Institut d’Administration des Entreprises proposent des formations dédiées au marketing et à la gestion de la relation client (Master Management de la relation client, digital et qualité) 

Salaire et perspectives de carrière du CRM manager

Les salaires moyens des CRM Managers juniors en France se situent en moyenne autour des 35 à 40 K € bruts mensuels. Les rémunérations augmentent en fonction de l’expérience et du type d’entreprise et peuvent tourner entre 50 et 70 K€ pour un CRM manager de plus de dix ans d’expérience. Elles peuvent comporter des parts variables qui permettent de booster considérablement le salaire fixe. On observe de manière générale une tendance à la hausse pour cette fonction. 

Le CRM Manager voit son statut évoluer dans la plupart du temps vers un statut senior à plus de responsabilités. Il peut également gravir les échelons et arriver à des postes de direction, ou encore travailler en consultant externe pour mettre son expérience au service de divers clients.

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